遇到了糟心的用户怎么办

无心诋毁

用户,有时候,特别容易脑补。
在使用产品时遇到了挫折或者bug,有时候还是自己误操作、误解导致的,但很容易脑补,有时甚至以阴谋论进行论述。
只要做了自己产品的,这种事情,总是会遇到。

如果遇到用户的诋毁,虽然表面上会造成一些品牌的伤害,只要对方并不具备太大的传播力,别去理会就好了;这个时候,愈发理会,越发难以收场。
不要为了自己的情绪化,将一个无伤大雅的事情,演化为危机公关。

无愧于心就好

我们出来做产品的,只要自己做事无愧于心,如果刁难的对方是相对理性的用户,沟通不存在任何问题;遇到不理性的,根本就不是可以讲理的。
也不要谈什么,“我辛苦做产品,你却要大放厥词”,这样的想法,格局太小了,也谈不上什么真性情。
产品是你自己的,但别人的评论是别人的,你认为的“诋毁”可能也只是对方的一种“主观感受”。

也不要预设对方是坏人或者水军。请预设对方是“爷”(需要伺候的或者惹不起的)。与客户沟通,本就要多站在对方的立场;还有,别忘记了旁观者可能的存在,他们可能是你真正的潜在用户
但切记,如果你的用户没有付费过,有些抱怨、诋毁,也可以别去理会,因为可能无法理论。比如对方的核心需求是要你免费提供服务,哪怕收一块钱,Ta都是不愿意的;即使不是口头直接说,但心里Ta就是这么想的,那么,再怎么解释都是多余的。

不要担心对产品口碑的影响,除非你的品牌是营销出来的,而不是产品本身决定的。

更加乐观一点

是否在对方负面的评价中,存在着某些合理性?
这种潜在的合理性,说不定为产品的某些细节调整、改善提供了素材。
当然,考虑到某些具体的原因,从此将过于负面的用户,直接添加到自己的黑名单,也是可以的,这跟聆听其意见,并不矛盾。

其实,都算好的。
真正糟心的并不是遇到了糟心的用户,而是遇到了 既糟心又可爱 的用户,这才比较头疼,因为对方即使处置不当、态度很糟,而实际上从头至尾,他(她)们都没有心存过恶意。
那就,硬着头皮,拖一点时间,然后热情的回信:

Hey, 你好呀……

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